De betekenis van de customer journey: ook wel bekend als de klantreis, verwijst naar het traject dat een klant aflegt vanaf het moment van eerste contact met jouw product of dienst tot na de uiteindelijke aankoop. Door deze reis visueel in kaart te brengen, kun je beter begrijpen hoe je de ervaring van jouw klant kunt optimaliseren. In dit artikel bespreken we wat de klantreis precies inhoudt en hoe je deze effectief kunt in kaart brengen met behulp van klantreis-mapping.
Wat houdt de customer journey in?
De customer journey is een visuele weergave van alle contactmomenten die een klant heeft met jouw organisatie, vanaf het moment van eerste kennismaking tot na de aankoop van een product of dienst. Door deze momenten vast te leggen, kun je ook onderzoeken hoe je langdurige en waardevolle klantrelaties kunt opbouwen en behouden.
De verschillende contactpunten met jouw bedrijf, product, of dienst worden ook wel “brand touchpoints” genoemd. Elke keer dat een klant interactie heeft met jouw merk, ontstaat er een touchpoint. Door deze touchpoints in kaart te brengen en te prioriteren, kun je zien welke punten niet volledig in lijn zijn met jouw merkboodschap en waar er mogelijkheden zijn voor verbetering.
Hoe maak je een klantreis in kaart?
Het in kaart brengen van de klantreis, oftewel “customer journey mapping,” houdt in dat je de verschillende brand touchpoints koppelt aan de juiste fase in de klantreis. Door dit te doen, krijg je inzicht in welke touchpoints effectief zijn en welke niet. Ook kun je zien welke kanalen klanten gebruiken en waar verbeteringen nodig zijn om de klantreis te optimaliseren.
Vijf stappen naar een effectieve klantreis-map
Bepaal je merkboodschap Voordat je begint met het identificeren van touchpoints, is het essentieel om duidelijk te hebben wat jouw merk uniek maakt. Wat is de kern van jouw merk en waarom zouden klanten voor jou kiezen? Zet deze merkessentie op papier.
Ontwikkel gedetailleerde persona’s Een persona is een gedetailleerd profiel van je ideale klant. Door deze fictieve, maar realistische karakterisering krijg je inzicht in wie jouw klant is, welke kanalen ze gebruiken, en wat hun behoeften zijn. Dit helpt om je marketingstrategieën beter af te stemmen op je doelgroep.
Identificeer alle touchpoints Nu je weet wie je klant is en wat jouw merkboodschap is, is het tijd om alle touchpoints te identificeren. Denk hierbij aan zoekresultaten op Google of het zien van advertenties. Werk samen met je team om deze touchpoints in kaart te brengen, bijvoorbeeld door middel van een whiteboard-sessie.
Evalueer en verbeter de touchpoints Met een volledig overzicht van alle contactmomenten kun je analyseren welke punten verbetering behoeven. Vergelijk de touchpoints met je merkessentie en bepaal of ze in lijn liggen met je merk. Het doel is om niet zozeer meer touchpoints te creëren, maar om ze zo waardevol mogelijk te maken.
Implementeer verbeteringen Nadat de klantreis in kaart is gebracht, is het tijd om een strategisch plan te maken om de touchpoints te verbeteren. Blijf hierbij altijd denken vanuit het perspectief van de klant en streef naar optimalisatie van hun ervaring.
Wil je als marketing- of communicatieprofessional de klantreis optimaal beheersen? Dan is het belangrijk om te begrijpen wat jouw klanten drijft en hoe je hen de best mogelijke ervaring kunt bieden. Hulp nodig? Neem contact met ons op.
